近年來，外賣已經(jīng)成為中國人的一種新的生活方式。然而，在享受便捷的同時，配送平臺不時暴露在配送問題上，也給消費者帶來了很多麻煩。
廣州市民閆女士向林記餐飲透露了這一消息，今年3月6日中午，她在位于黃埔大道的單位提前開會，被稱為必勝客的外賣平臺預(yù)計當(dāng)天中午11:30到達。由于當(dāng)天下雨，必勝客的送貨人員打電話來說訂餐太多，需要延遲送貨，所以，直到12：22，快餐才到達她手中。
“但這不是我點的菜。”嚴(yán)女士發(fā)現(xiàn)這頓飯是附近的另一位顧客送的，所以她給送餐員打了個電話，要求換換口味。然而，她開始無休止地等待——她點的快餐似乎被遺忘了。每次她打電話給商店，對方都承諾很快送貨上門，并聲稱要承擔(dān)第三方送貨的費用。然而，我等了又等，催促了又催促，終于在13:57送出了快餐，比預(yù)定的時間晚了兩個半小時。商人最終同意給嚴(yán)女士全額退款，但她空著肚子等了兩個小時。
林記餐飲了解到，這種情況在商人分布尤為明顯——如果客戶訂單，平臺的分布，通過GPS地圖是否仍能看到送貨人員抓住訂單，分配人員的實時位置，當(dāng)商人分布地圖顯示一行只有兩個點。
面對這樣的問題，客戶除了退款還能索賠嗎？
北京大成(廣州)律師事務(wù)所合伙人陳晨表示，在這種情況下，顧客可以要求額外的賠償，商家應(yīng)該為服務(wù)承諾時間欺詐支付雙倍訂餐金額。
依照合同法的有關(guān)規(guī)定，經(jīng)營者向消費者提供商品或者服務(wù)存在欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)依照《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》的規(guī)定承擔(dān)損害賠償責(zé)任。和“消失法》規(guī)定，經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)增加的損失補償其根據(jù)消費者的要求，增加補償量的價格是消費者購買商品或接受服務(wù)的成本翻倍。
在這種情況下，客戶和商戶構(gòu)成了銷售合同的法律關(guān)系。客戶通過商家的配送APP下單支付，商家在APP頁面上承諾預(yù)期的配送時間。如果賣方不能提供食品在銷售合同約定的時間內(nèi)，導(dǎo)致客戶享受的失敗相關(guān)的外賣在指定的時間內(nèi)，賣方應(yīng)當(dāng)承擔(dān)違約責(zé)任，如果客戶的合同目的失敗。顧客有權(quán)拒絕接受標(biāo)的物或者解除合同，有權(quán)要求退貨或者賠償損失。從表面上看，顧客所損失的只是點的食物和用餐時間。目前還沒有明顯的精神損失，但不可否認(rèn)的是，客戶的時間就是金錢。由于等待送餐和與商家溝通的時間增加，所以增加的時間應(yīng)該被理解為客戶工作時間的損失。
從保護消費者權(quán)益的角度來看，商家的行為是對消費者合法權(quán)益的一種侵害。商家利用消費者對商家的信任，督促消費者下單消費，未能按照承諾的送貨時間提前將食品送到顧客手中，顧客在預(yù)定的時間內(nèi)收到食品，之后多次延遲送貨。這種行為被懷疑是欺騙消費者，所以商家應(yīng)該為顧客的餐費承擔(dān)雙倍的賠償。
